« Allô Darty ! », les coulisses du centre d’appel Darty dédié à l’univers multimédia

Véritable sésame téléphonique, le « 0 978 970 970 » donne accès à tous les services Darty dont ceux de l’après-vente et de l’assistance technique. Qui décroche ? Comment cela fonctionne-t-il ? Combien de problèmes résolus ? Réponses.

Tout le monde connaît Darty et son contrat de confiance. Cet engagement écrit, auquel Darty est attaché depuis plus de 40 ans, repose sur 3 principes clés :

  • la garantie des prix bas avec remboursement de la différence,
  • la garantie d’un choix très large de produits, tant dans les 288 magasins Darty situés en France que sur le site darty.com,
  • des services accessibles 24/7 pour la plupart d’entre eux.

 

Centre d'appel Darty

Centre d'appel Darty

Et justement, à propos de service, il en est un qui est proposé à tous les consommateurs 7 jours sur 7, 24 heures sur 24* : le service après-vente et l’assistance technique par téléphone pour les produits informatiques et multimédias. Celui-ci :

  • décroche en moyenne en moins de 25 secondes,
  • s’intéresse à tous les produits de l’univers de l’ordinateur et à tous ceux qui gravitent autour de l’ordinateur (tablette, appareil photo, imprimante…)
  • concerne les produits achetés chez Darty comme les autres,
  • traite des produits sous garantie et hors garantie,
  • trouve une solution par un simple appel téléphonique dans 85 % des cas,
  • obtient le taux élevé de 95,2 % de clients satisfaits**.

 

Centre d'appel Darty multimédia

Centre d’appel Darty multimédia, premier contact

Dans le détail, il faut composer le « 0 978 970 970 » pour se voir offrir 5 options :

  • connaître les coordonnées et les horaires d’un magasin Darty en disant « Horaires »,
  • s’informer sur un produit et sa disponibilité en disant « Produit »,
  • acheter en disant « Achat »,
  • suivre une commande en cours en disant « Suivi »,
  • suivre un dossier Sav ou contacter l’assistance en disant « Service après-vente ».

 Centre d'appel Darty multimédia

3 mots et l’on est en contact avec un conseiller

Choisissons l’option « Service après-vente ».

Un dialogue est alors établi avec l’automate téléphonique Darty :

- S’agit-il d’une réparation ?

Puisque nous sommes intéressés par l’assistance, notre réponse est Non.

- De quel produit s’agit-il ?

Le centre d’appel Darty multimédia maîtrise les usages et les dépannages de tous les produits de l’univers de la micro-informatique. Depuis l’ordinateur jusqu’à ses différents périphériques (imprimantes, webcam…) en passant par tout ce qui peut se connecter à un Mac ou un PC. En l’occurrence les tablettes, les liseuses, les GPS, les appareils photos numériques, les caméscopes… À cette longue liste s’ajoutent également les téléphones, qu’ils soient fixes ou mobiles.

Nous pouvons donc répondre à l’automate « micro-ordinateur » par exemple.

Nous pourrions tout aussi bien répondre réfrigérateur ou lave-linge et nous serions alors guidés vers le centre d’appel correspondant.

- Le produit est-il sous garantie ?

Cette information est utile à Darty. Nous verrons plus loin pourquoi.

Dès la réponse donnée, l’automate nous met en attente et en quelques secondes nous sommes en relation avec l’un des 85 spécialistes Darty à même de répondre à toutes les questions d’utilisation ou de dépannage des produits multimédias.

Le délai moyen d’attente est de 25 secondes !

 

Centre d'appel Darty multimédia

Quels sont les outils utilisés par les techniciens du centre d’appel Darty multimédia ?

Tout d’abord, précisons que les 85 conseillers sont certifiés Microsoft et Apple ce qui garantit leur excellente connaissance des univers Mac et PC. Par ailleurs chacun suit des formations régulières pour être toujours au fait des technologies.

Mais Darty va encore plus loin. L’enseigne dispose sur son système informatique de 100 000 notices d’appareils et a conçu 50 000 documents qu’elle appelle des « solutions ».

Il s’agit d’un guide pour le technicien qui s’apparente à un questionnaire à choix multiple. Chaque « solution » regroupe plusieurs questions qui permettent d’identifier la panne, d’établir un diagnostic et d’apporter la… solution !

En général, il suffit de 3 questions bien spécifiques pour avoir une très bonne idée du problème rencontré. Darty précise avoir créé 23 000 « solutions » dédiées au multimédia.

Centre d'appel Darty multimédia, les solutions

Pour exemple, sur la copie d'écran ci-dessus on peut voir la série de questions correspondant à un problème sur un ordinateur portable proposée par la base de connaissances. Le technicien coche la réponse que lui communique son client et poursuit son investigation via une nouvelle série de questions, et ainsi de suite…

Ainsi, lors de chaque conversation avec un appelant, le technicien surfe-t-il sur cette base de connaissances et trouve la solution espérée dans 85 % des cas. Les 15 % restants nécessitent le plus souvent une intervention physique sur le produit, le client est alors dirigé vers l’un des 41 centres de services après-vente Darty.

 

Prise en main à distance, modélisation et tutoriaux

Mieux encore, Darty s’est dotée de 3 cartes maîtresses supplémentaires :

  • l’outil de prise en main de l’ordinateur à distance. En effet, si le problème rencontré provient d’un ordinateur, le technicien du centre d’appel multimédia peut proposer au consommateur de prendre à distance la main sur son ordinateur. Avec son accord, il devient ainsi le pilote de l’ordinateur et effectue les opérations nécessaires exactement comme s’il était assis face à la machine, chez le client.

 

Centre d'appel Darty multimédia, modélisation

  • le catalogue de produits modélisés. La sagesse populaire le dit « Mieux vaut un petit dessin qu’un long discours ». Dont acte, afin de faciliter la relation entre l’appelant et le technicien, Darty a modélisé 1 millier de produits qui apparaissent de la sorte sur l’écran du technicien en 3D avec, de surcroît, la possibilité de l’examiner sous tous les angles en le faisant pivoter dans toutes les directions (exemple de la photo ci-dessus : un téléphone domestique). Pour certaines références Darty a même ajouté une fonction de simulation. Cela permet au technicien de simuler l’utilisation de l’appareil comme s’il l’avait entre les mains. Et d’expliquer d’autant mieux et facilement à son client à l’autre bout du fil comment procéder aux mêmes opérations.

 

Centre d'appel Darty multimédia, simulation

Exemple de simulateur : le simulateur de la tablette iPad d'Apple. Remarquez le dessin d'un index qui apparaît en bas de l'image de l'iPad.

Centre d'appel Darty multimédia, simulation

Le technicien, grâce au simulateur, peut déplacer via la souris de son ordinateur la main virtuelle sur l'iPad virtuel et voir exactement ce que voit son client au téléphone qui procède aux mêmes manipulations. Bref, le simulateur du centre d'appel Darty multimédia, c'est le télé-accompagnement en temps réel.

  • des tutoriaux. Dans le même esprit que la modélisation, Darty a réalisé quelque 300 tutoriaux qui correspondent à des séquences vidéos expliquant le fonctionnement, voire les astuces, des 300 produits ainsi analysés. De la sorte, le technicien peut visionner ces vidéos sur son écran et guider d’autant plus efficacement son client en direct.

 

À noter : le centre d’appel Darty multimédia prend également en charge tout l’accompagnement des techniciens de son service après-vente, vous savez ceux qui, si nécessaire, se rendent chez vous avec l’un des 1 400 véhicules d’intervention à domicile si reconnaissable. Chacun de ces spécialistes a de la même façon que les techniciens du centre d’appel accès à la base de connaissances.

 

Centre d'appel Darty multimédia, en plein Paris, à Bercy

Où est situé le centre d’appel Darty pour les produits multimédias ?

La chose n’est pas si fréquente et mérite donc d’être soulignée. Le centre d’appel Darty multimédia est situé en France, à Paris précisément, dans le quartier de Bercy, Darty mettant un point d’honneur à ne pas délocaliser à l’étranger ses centres d’appel. Précisons que ceux-ci sont au nombre de 7 en France : Bordeaux, Marseille, Lyon, Metz et 3 en Région parisienne (dont celui dédié au multimédia).

Un centre d’appel général gère tous les appels au niveau national et dirige les appelants vers le bon service.

 

Centre d'appel Darty multimédia, tarifs

Combien ça coûte ?

Le prix d’un appel au centre Darty multimédia comprend dans tous les cas le coût de la conversation téléphonique au prix d’un appel local.

Puis s’ajoute la prestation d’assistance et de dépannage.

Celle-ci est gratuite si le produit a été acheté chez Darty et toujours sous garantie.

Si le produit a été acheté ailleurs ou s’il est hors garantie, Darty affiche 3 tarifs pour sa prestation d’assistance et d’accompagnement via son centre d’appel multimédia :

  • 49 € l’appel lorsque le problème est résolu en ligne,
  • 19 € l’appel si aucune solution n’est trouvée,
  • 79 € pour un abonnement d’un an avec nombre d’appels illimité.

Conseil

Darty constate des pics d’appels à son centre d’assistance multimédia entre 10 et 11 heures et après 17 heures. Et bien que la durée moyenne du temps d’attente ne soit que de 25 secondes, il est évident que si l’on peut éviter ces périodes d’affluence Darty répondra d’autant plus vite !

 

* ou presque car pour être tout à fait précis ce service est fermé 3 jours par an, le 1er janvier, le 1er mai et le 25 décembre.

** chiffre enquête de septembre 2012

Accessoires, périphériques DartyReportageEnseigne

Informations complémentaires Accessoires, périphériques ...