Avec le « Bouton », Darty réinvente et connecte son service client et son Contrat de confiance

Nouvel objet connecté, le « Bouton Darty » est un petit boîtier qu’il suffit de presser pour être en contact quasi immédiat avec le service client Darty. Dès lors, on peut se faire confirmer une date de livraison, passer une commande, demander un conseil…

Le Bouton Darty

Le Bouton Darty

Le Bouton Darty

Darty invente la lampe d’Aladin 3.0

Replongeons dans nos souvenirs et dans ces histoires que l’on nous racontait quand on était enfant. Souvenons-nous des aventures d’Aladin issues des Mille et une nuits. Ce jeune héros avait trouvé une lampe merveilleuse qu’il suffisait de frotter pour qu’apparaisse un génie lui proposant d’exaucer ses vœux ! Et bien Darty revisite ce grand classique et invente le « Bouton Darty ».

Présenté ce matin à la presse et annoncé comme une première mondiale, le Bouton Darty est un petit boîtier de 7 cm de côté constitué d’un seul et unique « bouton » représentant le logo Darty. Une pression, et hop le Bouton Darty s’allume et parce qu’il est connecté à l’Internet via une liaison Wi-Fi* passant par la box de la maison, il envoie un message au service client Darty instantanément.

Le Bouton Darty, téléconseiller

Sollicité, le service client rappelle alors l’utilisateur du bouton tout aussi immédiatement dans un délai annoncé d’une minute environ. Une fois en contact avec son interlocuteur Darty, l’utilisateur peut alors poser sa ou ses questions relatives à une commande en cours, un défaut de fonctionnement de l’un de ses appareils électroniques ou électroménagers, se renseigner sur la disponibilité d’un produit dans tel ou tel magasin… Bref faire un « vœu » que le service clientèle de Darty aura à cœur d’« exaucer ».

Darty ajoute : « Inutile désormais d’appeler à l’aide son petit-fils féru de nouvelles technologies ou de lancer un SOS à son voisin bricoleur : appuyez sur le Bouton et c’est Darty qui vous rappelle, 24h/24 et 7j/7… en moins d’une minute ! Réalisés grandeur nature au mois de mai, des tests ont démontré que la durée d’attente moyenne entre une pression sur le Bouton et le rappel d’un conseiller Darty était de moins de 30 secondes seulement. Au bout du fil, la prise en compte de l’appel du consommateur est ainsi immédiate. Panne, aide à l’installation, commande ou suivi de commande? La demande est immédiatement transmise au conseiller le plus compétent qui prend en charge le consommateur pour l’aider dans ses démarches. »

Le Bouton Darty, réfrigérateur

Grâce à sa petite taille, le Bouton Darty peut être placé là où l’on veut pour rester toujours à portée de main. D’ailleurs, Darty a pensé à aimanter son Bouton à la façon d’un magnet afin que l’on puisse l’installer, par exemple, sur la porte du réfrigérateur, point central de la cuisine et de la maison s’il en est :

Le Bouton Darty, réfrigérateur

 

Simple et universel

Dans le droit fil de la philosophie de son Contrat de confiance, inventé voilà 40 ans, Darty a conçu son Bouton pour une mise en place on ne peut plus simple en 2 temps :

tirer la languette**

Une fois le Bouton sorti de sa boîte, il faut tirer une languette qui jusque-là faisait office d’isolant entre les 2 piles de type AAA (LR03) et les connecteurs. L’appareil se met alors en marche automatiquement.

renseigner un code

Dans un 2e temps, il faut ouvrir l’application Darty sur son smartphone ou sa tablette, qu’elle soit Apple sous iOS ou d’une autre marque et fonctionnant sous Android, et saisir le code d’accès de la box d’accès à l’Internet.

Et c’est… tout ! Dès lors, le Bouton est opérationnel et il suffit d’appuyer dessus pour être rappelé par l’un des 750 conseillers du service client de Darty et poser sa question ou demander un conseil ou une aide dont Darty donne quelques exemples :

Le Bouton Darty, exemples

Darty précise que son Bouton a été conçu de sorte à optimiser sa consommation électrique et qu’il affiche une autonomie de… 2 ans !

Cette simplicité s’accompagne d’un caractère universel. En effet, le Bouton Darty, opérationnel 24/7 peut être utilisé à n’importe quel moment et à propos de tout sujet relatif à Darty tel qu’une commande en cours ou bien à propos de tous les appareils électroniques ou électroménagers de la maisonnée. Qu’ils soient sous ou hors garantie, qu’ils aient été achetés ou non chez Darty.

Le Bouton Darty, version application

Le Bouton Darty existe aussi en version dématérialisée

Afin de laisser à quiconque son mode d’utilisation préférée du Bouton, Darty propose également une version dématérialisée de l’objet. Celle-ci revêt la forme d’une application déclinée et adaptée pour les smartphones, les tablettes et même les ordinateurs Mac et PC. Cette version affiche une icône symbolisant le Bouton et d’un clic l’utilisateur accède stricto sensu aux mêmes services qu’avec le Bouton réel.

 

Ce n’est qu’un début

Autre point fort du Bouton Darty, l’identification de l’utilisateur. Chaque Bouton en place dans un foyer est en effet personnel et identifié comme tel par l’enseigne. Ainsi « au bout du fil, explique Darty, le conseiller reconnaît l’utilisateur et dispose de son historique d’achat, donc de la liste de ses équipements achetés chez Darty. Il peut donc immédiatement répondre à une demande précise telle que J’ai besoin d’acheter des cartouches pour mon imprimante ou Il me faut du détartrant pour ma cafetière. Le conseiller Darty connaît les références des produits dont a besoin le consommateur. »

Mieux encore, tout cela est annoncé comme la première brique ouvrant vers de nouveaux usages qui seront mis au point et lancés ultérieurement. De fait, disposant du Wi-Fi le Bouton peut intégralement accompagner et participer à l’actuelle émergence de l’électroménager connecté tout en apportant une facette supplémentaire aux téléviseurs et aux systèmes audio qui sont dans leur immense majorité d’ores et déjà connectables. On peut ainsi imaginer qu’un lave-linge en panne envoie un signal au Bouton qui prévient le service client Darty qui, à son tour, prévient l’utilisateur… Ou bien un réfrigérateur en difficulté signaler le problème au Bouton qui envoie alors un SMS sur le téléphone de l’utilisateur… En d’autres termes et ainsi que l’affirmait Régis Schultz, président de Darty : « Avec le Bouton, Darty innove et lance un objet connecté qui réinvente le service au client. Le Bouton Darty, c’est le contrat de confiance 3.0 qui ouvre une nouvelle ère technologique. »

D’ailleurs, l’enseigne a déjà fait un pas en ce sens. Le Bouton peut voir sa fonction Double-clic personnalisée. Exemple : un utilisateur renseigne sur son compte Darty via l’application dédiée que le double appui sur son Bouton signifie qu’il souhaite commander un jeu de cartouches pour son imprimante. Dont acte, l’enseigne ayant la référence de la machine et le numéro de carte bancaire de ce client 3.0 enclenche immédiatement la préparation de la commande ou la mise à disposition dans le magasin Darty préféré dudit client.

Corollaire de cet avantage majeur de l’identification et de la personnalisation totale du Bouton, celui-ci utilise des protocoles informatiques de cryptage des données sécurisés dans le strict respect de ce qu’impose notamment la Cnil.

Le Bouton Darty, Régis Schultz président de Darty

Régis Schultz, président de Darty : « Le bouton Darty sera lancé le 15 octobre 2014. »

Un lancement pour le 15 octobre 2014

Hélas, tout comme Aladin avait dû se montrer patient avant de trouver sa lampe merveilleuse, il nous faudra attendre quelque 4 mois avant de pouvoir bénéficier des nouveaux services du Bouton Darty. Celui-ci sera effectivement commercialisé à partir du 15 octobre 2014 au prix de 25 € le boîtier avec souscription obligatoire d’un abonnement proposé à 2 €/mois pendant les 6 premiers mois de lancement. Au-delà, le prix évoluera sans doute à la hausse mais dans de « faibles proportions » assure Darty.

 

Le Bouton Darty est 100 % français !

Qu’il s’agisse de sa conception et de sa fabrication, le Bouton Darty est un produit 100 % français. Ce bel exemple du Made in France est en effet fabriqué à Montceau-les-Mines en Bourgogne. Mieux encore, à l’heure où bon nombre de centres d’appel sont délocalisés à l’étranger, Darty met un point d’honneur à organiser son service client via 7 centres tous situés en France : à Paris-Bezons, Lyon, Marseille (2 centres), Metz, Bordeaux et Paris-Bercy (voir notre Dossier « Allô Darty ! Les coulisses du centre d’appel Darty dédié à l’univers multimédia »). Des centres dont la compétence est avérée ainsi que le confirme Darty « 50 % des problèmes sont résolus par téléphone grâce au savoir-faire de nos conseillers et notre base de données qui recense pas moins de 100 000 pannes/solutions répertoriées ! » Pour l’autre moitié des cas, Darty organise alors une intervention à domicile sous 24 heures et dans un créneau de 2 heures. L’enseigne ajoute qu’elle réalise ainsi quelque 1,5 million d’interventions par an (dont seulement 2 % nécessitent le transfert de l’appareil défectueux vers un centre de réparation), ce qui la place au rang de N° 2 des entreprises qui vont au contact du client à son domicile, derrière La Poste.

 

* En cas de panne de courant ou de dysfonctionnement de la box, le Bouton Darty peut se connecter à la Toile en passant par un smartphone lui-même ayant accès au Net. Dans ce cas, la liaison sans fil entre le Bouton et le smartphone se fait en Bluetooth.

** Tiens, cela nous rappelle un autre conte pour enfant : « Tire la chevillette, la bobinette cherra » !

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