Darty continue d’innover et invente l’assistance vidéo en direct sur smartphone

À l’occasion de sa convention annuelle 2015, Darty a présenté son nouveau service d’assistance téléphonique et vidéo en direct sur smartphone accessible aux abonnés du Bouton Darty : quand notre smartphone devient l’œil averti des techniciens SAV Darty.

Convention Darty 2015

Convention Darty 2015

Bouton Darty mode vidéo, smartphone

« La confiance connectée »

Octobre 2015, Darty organise sa convention annuelle au pavillon Baltard de Nogent-sur-Marne (Val-de-Marne) pour une durée de 6 jours. Placé sous le signe - explicite - de « La confiance connectée » et accueillant quelque 30 % de l’effectif national Darty, l’événement a pour mission principale d’informer l’ensemble du réseau Darty de toute l’actualité de l’enseigne dont en particulier les prochaines évolutions en termes d’aménagements de magasin, d’outils en ligne sur le site darty.com et de services à la clientèle.

 

Bouton Darty mode vidéo, smartphone

L’art d’inviter virtuellement chez soi un pro du SAV Darty

Parmi les nombreuses nouveautés et innovations présentées par Régis Schultz, PDG de Darty, lors de la conférence de presse organisée pendant la convention Darty 2015 figure un nouveau service innovant, spectaculaire et unique en Europe : l’assistance téléphonique et vidéo sur smartphone, le « Bouton Darty en mode vidéo » :

Bouton Darty mode vidéo, smartphone copie d'écran d'accueil

Copie de l'écran d'accueil de l'application Bouton Darty avec la nouvelle option d'assistance vidéo en direct

Un exemple valant bien plus qu’un long discours, voici le descriptif d’un scénario désormais possible grâce au nouveau service du « Bouton Darty en mode vidéo » :

L’apparition d’un problème

M. Vouzémoi est bien embêté, son lave-vaisselle ne fonctionne plus et affiche un code erreur alors même que ce soir M. Vouzémoi reçoit de nombreux amis pour le dîner.

Abonné au Bouton Darty (voir notre Actu « Avec le Bouton, Darty réinvente et connecte son service client et son Contrat de confiance »), M. Vouzémoi sait qu’il peut compter sur les experts en service après-vente de Darty. Pour cela, il sélectionne l’application « Bouton Darty » sur son smartphone et, quelques instants plus tard, un technicien Darty le rappelle.

L’assistance téléphonique et… vidéo

Après quelques explications sur la situation, le technicien propose à M. Vouzémoi de le guider oralement et, nouveauté, visuellement pour mieux identifier et résoudre le problème constaté. À ce titre il propose l’activation de l’option « Bouton Darty en mode vidéo ». Ce que M. Vouzémoi accepte d’un effleurement de l’icône de validation correspondant.

Le smartphone devient caméra

Dès lors, non seulement les deux interlocuteurs sont en contact téléphonique classique mais de plus le technicien Darty prend alors la main à distance sur le smartphone de M. Vouzémoi en activant le mode « vidéo » du téléphone. Désormais, le smartphone est devenu une véritable caméra qui permet au technicien de voir en direct l’équipement en panne.

Le smartphone outil interactif d’aide au dépannage

Le technicien demande ainsi à M. Vouzémoi d’ouvrir son lave-vaisselle et de placer le smartphone de sorte que celui-ci filme l’intérieur du lave-vaisselle. Cela fait, le technicien dessine alors sur l’écran du smartphone un cercle virtuel qui désigne un endroit précis de la partie basse de la cuve, en l’occurrence le détecteur de turbidité de l’eau. En effet, le code erreur précédemment communiqué indique que la panne peut avoir pour cause le dépôt de saletés collées sur le détecteur.

La solution se précise

Le technicien procède alors à un zoom, toujours à distance, via la caméra du smartphone pointée sur le détecteur et là apparaît la solution. De fait, le capteur est encrassé ! Le technicien recommande alors à M. Vouzémoi de le nettoyer avec un chiffon doux pour redonner au capteur sa nécessaire propreté.

Le problème est résolu

M. Vouzémoi s’exécute et procède ensuite à un test de mise en route de son lave-vaisselle. Et, bonheur, l’affichage du code erreur a disparu, preuve que le lave-vaisselle est à nouveau prêt à fonctionner correctement !

À noter que ce détecteur de turbidité de l’eau sert à mesurer le niveau de salissure de l’eau au cours des cycles de lavage automatique. Sans les mesures régulières de ce capteur, le lave-vaisselle devient « aveugle » et ne peut savoir si l’eau est propre ou non et, donc, s’il doit stopper le cycle de lavage ou le poursuivre. Pour cette raison, l’appareil signale un code erreur.

À noter également que si le scénario ici décrit correspond à celui choisi par Darty pour la démonstration grandeur nature de son nouveau service « Bouton Darty en mode vidéo » lors de sa convention, celui-ci est tout à fait transposable, en fonction de l’abonnement souscrit, à tout autre équipement de type électroménager, image et son, multimédia. Et ce non seulement en cas de panne mais aussi en termes d’aide à l’installation et à la mise en route.

 

Tout le monde y gagne

Les avantages du nouveau service « Bouton Darty en mode vidéo » sont nombreux et concernent tout autant les abonnés au Bouton Darty et l’enseigne Darty que l’ensemble de la population.

Avantages pour le consommateur

Montre en main, il n’aura pas fallu dans notre exemple de scénario plus de 7 minutes pour que le problème rencontré soit identifié et résolu par le service après-vente Darty. Et ce sans aucun déplacement sur place d’un technicien de l’enseigne ! Triple avantage pour le client, l’intervention de service après-vente s’est déroulée de façon :

quasi instantanée

En quelques minutes après l’activation de l’application « Bouton Darty »

simple

l’abonné au Bouton Darty est guidé par le technicien non seulement par la voix mais aussi en image

gratuite

Ou du moins incluse dans l’abonnement au Bouton Darty qui est, pour rappel de :

  • 36 € par an pour une assistance sur les appareils électroménagers, image et son,
  • 96 € par an pour une assistance sur les appareils électroménagers, image et son, et multimédia (dont l’informatique)

Avantages pour l’enseigne Darty

Lors de la convention Darty 2015, Régis Schultz a précisé que l’objectif du nouveau service « Bouton Darty en mode vidéo » vise à résoudre à distance 70 % des pannes constatées par les utilisateurs. Et du fait que ce service après-vente et d’assistance se fait sans déplacement physique d’un technicien, l’enseigne optimise d’autant ses coûts et ses frais opérationnels de SAV. Une bonne nouvelle dans le sens où jusqu’à présent en cas d’intervention sur site le consommateur avait à prendre en charge, d’une façon ou d’une autre, les frais de déplacement.

Avantages pour tout le monde

À l’heure où la meilleure préservation de l’environnement occupe tous les esprits, le lancement du service « Bouton Darty en mode vidéo » tombe à point nommé. De fait, on peut raisonnablement supposer que celui-ci, réduisant sensiblement le nombre de déplacements sur site des techniciens du SAV de l’enseigne, a ainsi, de facto, un impact positif sur l’empreinte carbone globale de l’enseigne. D’autant plus que, par ailleurs, Darty adopte la propulsion électrique pour bon nombre de ses véhicules de service après-vente :

DartyBlue, véhicule électrique du SAV Darty

Un sujet qui fera de notre part l’objet d’une prochaine Actu.

 

Le « Bouton Darty en mode vidéo » dès le 15 octobre 2015

Un an, jour pour jour, après le lancement de son Bouton Darty, l’enseigne leader de la distribution d’électroménager en France propose le nouveau service « Bouton Darty en mode vidéo » à tous ses abonnés au Bouton Darty et utilisateurs d’un smartphone Android, soit à la date du 15 octobre 2015. Les possesseurs d’iPhone et autres iPad Apple devront quant à eux patienter jusqu’au mois de novembre 2015 pour bénéficier du nouveau service « Bouton Darty en mode vidéo ».

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